AGNEKO SLA - система регламентирующая взаимоотношения ИТ и клиентов.

Система построена на базе 1С:Предприятие 8 и включает в себя следующие разделы:

• Определение предоставляемого сервиса, контрагенты, соглашения с контрагентами, сроки действия соглашения.
• Периоды, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
• Учет пользователей услуг и оборудования.
• Загрузка и классификация событий.
• Индикация критических событий.
• Создание отчетов о проблемах.
• Подготовка и предоставление отчета по заданным параметрам.
• Описание процедуры запросов на изменение.
• Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  • Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
  • Минимальная доступность для каждого пользователя
  • Среднее время отклика сервиса
  • Максимальное время отклика для каждого пользователя
  • Средняя пропускная способность
  • Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
• Контроль платежей, связанных с сервисом. Учет штрафных санкций.
• Ответственности клиентов.
• Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.

SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером.

Загрузка событий производится из системы управления сетью - AGNEKO SNMPc. Система классифицирует события по критичности. На основе классификации формируется система денежных отношений с клиентом.